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成就切实IT服务 看天玑科技如何“以内养外”

2013年04月10日  【中国信息主管网】http://www.cio360.net/show-87-83919-1.html

 

 

作为用户业务支撑的关键,数据中心已经成为企业发展必不可少的组成部分。随着数据中心不断地扩充与建设,IT系统不断增加,以服务器、存储为代表的新 增IT设备数量不断增加,同时出保的IT设备数量不断增加,数据中心的规模和复杂度不断提升,而且用户业务的不断调整和改变让数据中心总体架构面临极大的 压力、复杂多变的异构环境让数据中心管理效率异常低下。面对这些问题与挑战,数据中心用户迫切需要服务商能够提供长期的IT支持与维护服务,以便对数据中 心进行整合和升级。
因此,对于现代化企业,IT支持和维护服务是一个刚性需求。在当前的市场上,IT服务主要由设备原厂商和第三方IT服务商予以提供。原厂商的服务业务 虽然具有对单一品牌服务技术能力强、备件充足等的优势,但其提供的IT支持与维护服务主要是针对自身产品销售的配套业务,强调新产品更新。而且,原厂商多 为国外品牌的跨国企业,长期采用一套全球服务模式,流程漫长,价格高昂。而对于中国客户,他们缺乏具有针对性的灵活服务意识,往往无法满足本中国用户的本 土化服务需求。相反,绝大多数第三方IT服务企业是中国本土的服务供应商,深谙中国企业的信息化现状和服务要求,可提供“度身定做”的服务实施方案。

天玑科技是国内较早从事专业化第三方IT服务的本土企业,为电信、金融等IT系统规模较大、系统异构化程度较高的行业用户提供服务性价比较高的IT服 务。凭借专业的技术服务能力、灵活便捷的服务模式,和明显的性价比优势,天玑科技迅速获得了用户认可,由此形成了业内知名的品牌美誉。

IT技术的快速发展催生了对IT服务的严苛要求。作为IT服务领域的领军企业,天玑科技以“一站式”树立先进的服务模式,而备件管理是其中至关重要的 一环。IT基础设施支持和维护服务是天玑科技最重要的主营业务之一,具有“前端本地化和规范化”+“后端集中化和流程化”的业务特点。前端,天玑科技在国 内约三十个分支机构中加强建设市场销售和技术实施力量;后端,打造优质“客服中心”、“备件中心”、“技术支持中心”等业务支撑系统。凭借这样的业务管理 模式,使得天玑科技在扩大服务规模的过程中能够保证服务品质一如既往的优秀。

在备件管理体系建设和完善过程中,天玑科技有效地将“规范”与“灵活”相结合,在短短几年内,将备件中心从一间面积仅为80平米的库房,通过科学建设 和管理,打造成总面积超过5000平米、下设数十个区域备件中心的备件管理系统。最初,天玑科技的备件中心内仅为千件左右的IT备件,主要是HP、 IBM、SUN等主流机型的易损件。而随着业务扩展和客户数量的增长,天玑科技顺应各地运维业务的蓬勃发展,相继在杭州、南京、北京、广州、武汉、重庆等 城市成立了区域备件中心,规模超过20个,总储备面积超过5000平米,服务范围覆盖全国所有省市。同时,备件中心内的备机备件极为丰富,不但有HP、 IBM、SUN、EMC、HDS、DELL等主流品牌,还包括华为、富士通、联想等品牌。备件的品种从硬盘、电源、风扇、电池、内存等易损备件,逐步扩展 到高端设备核心备件,如各类机型的主板、CPU、内存板、中心板、PCI、IO等各类板卡,各类存储用磁带机和控制器等。此外,备件中心还批量增加了中、 高端整机储备,如HP RP/RX系列、IBM P5/P6系列、HDS、EMC系列存储设备等。现在,天玑科技备件中心总储备量已超过三万件,总价值近三千万元。

完善齐全的备机备件是实现高品质运维服务的基础,是支撑7x24小时不间断响应IT服务的有力保障。而为了有效地提升备件管理的质量,天玑科技建设了科学高效的备件管理机制。

一方面,天玑科技努力提高备件管理人员的素质和技术。数十名高素质专业人员具备丰富的管理经验及产品知识,由他们组成的专业团队肩负着备件中心管理及 服务支持双重职责,提供7x24小时及时响应服务,平均每月备件出库量数千件,为保障运维服务品质提供了有效的后台支持。

另一方面,天玑科技建立了“精细型”备件中心管理模式,于2012年正式启用“天玑科技业务支撑系统”。这套系统将备件中心日常管理流程与制度要求完 全整合,通过系统加以管控,一改原先较为传统的粗放型管理模式,进一步提高了管理效率和工作精度。从备件需求,到采购、入库、检验、测试、出库,再到退 件、库存监控等一系列操作环节都纳入ERP系统,从而实现“以流程为主导”的管理模式,为进一步优化资产管理品质提供了良好的环境;同时也为优化运作模 式,提升管理水平提供了有效而充分的数据基础。

天玑科技始终强调备件管理的重要性,从未减慢探索的脚步。到2013年,备件中心将进一步优化备件管理水平,通过引入二维码技术,实现对备件进、销、 存、退等不同状态的即时监控,简化进出库操作,大幅度提升备件周转与利用率,降低不同操作环节内存在的备件不安全隐患。

天玑科技强调“服务创造价值”,深刻理解优质服务背后所蕴含的意义。备件管理不是简单的入库与出库,以精准、精细、精心来雕琢,以成就天玑科技优质服务的发展基石。