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工单管理系统:IT服务领域的“一枝独秀”

2013年07月16日  【比特网】http://cloud.chinabyte.com/264/12652264.shtml

 

 

随着服务市场的进一步开放,服务型企业的发展必将面临较大挑战。针对服务型企业自身特点制定科学合理的竞争战略,提高服务型企业的竞争能力,是服务型企业参与并赢得市场的关键。

然而,作为服务型企业什么才最重要的?技术水平?快捷响应?还是储量丰富的备件资源?要回答这个问题,恐怕不是件容易的事儿。优秀的服务型企业,以上 哪一部分少了不都行;但仅仅有了这些“优良基因”就足够了吗?狮王,不仅胜在利爪强颌,也不仅胜在疾奔猛扑,若缺少整体协调,怎能成就狮王?

以狮王为喻,也许并不能准确地说明“工单管理系统”的作用。然而,由天玑科技(www.dnt.com.cn)自主研发的工单管理系统,对于提升企业整体服务质量,却有着不可低估的价值。

工单管理系统(INCEPTION),是一套用于高效处理工程师业务运营的工具。在外作业的工程师,可随时接受服务派单,并可记录现场服务情况。服务 完成后,工程师即时汇报服务结果,服务记录实时进入服务数据库。该系统可以实时统计和跟踪服务保修,通过软件将服务流和备件流统一在同一个平台上,使系统 效率发挥到极致。通过管理工程师服务派单、现场做单、结单汇报等,工单管理系统将所有工程师的服务内容变成可视、可查、可溯。

软件系统的本质是约束我们的行为规范而不是行为本身

IT服务讲究规范化。只有规范化的服务,才能确保服务质量稳定可靠,有章可循,有据可查。虽然IT服务强调目的性,但同样重视过程性。工单管理系统对 工程师的服务过程进行规范化的约束,要求工程师在约定的时间内抵达目的地,通过规范的服务行为解决用户系统故障。在服务过程中,通过启动计时功能,工单管 理系统将获得工程师的服务时间等数据。这些数据与服务内容和服务流程等数据相结合,通过后台数据分析,从而对规范化服务的服务效率进行量化约束,一方面推 动了工程师不断提升技术水平,一方面加强了管理效率,使服务管理更加科学。

创新就是走别人没有走过的路

工单管理系统是安装在安卓系统上的一款APP软件。作为专为天玑服务工程师定制开发的管理软件,这套工单管理系统从功能、应用、界面设计上都前无借鉴,走的是一条真正的“创新”之路。

天玑科技在IT服务领域发展十多年,深谙IT服务的精髓。而要将这些融化在天玑工程师骨子里的服务经验,与讲究规范化的管理软件结合起来,“创新”意味着突破“无借鉴”的瓶颈。

工单管理系统并不是简单地一款“闭门造车”的应用软件。恰恰相反,它充分体现了天玑科技在IT服务领域潜心研究多年的实力,厚积而薄发。在IT服务过 程中,工程师最担心什么?是备件不能及时到位?是多个服务工单撞车?是计划赶不上变化?天玑科技的工单管理系统全面覆盖了这些隐患点,所依靠就是天玑科技 所积淀的丰富的服务管理经验。对技术指标加以量化,并非简单的加减乘除,它需要有大量的后台数据做支撑,梳理、分析、测试、调整,将多年的服务数据压缩精 炼,才能产出一组可使用的数据。

而对于界面设计,工单管理系统研发团队并没有采用最热门的按钮或仪表盘式,而是选择了罗盘式,在有限的界面上使足量信息、便捷操作和优雅美学和谐相处。例如,服务计时功能,能够在主界面上一触实现,毫秒级的跳跃使工程师的服务有了争分夺秒的竞争动力。

立足于“创新”之上的工单管理系统,因为面临更加复杂的业务逻辑与需求不断变化,使得在开发的过程中必须非常注意相关的扩展性和灵活性。研发团队在与业务部门的不断沟通中去激发潜在需求,由此迸发出美丽的火花。

站在起点上思突破

天玑科技工单管理系统被命名为INCEPTION,意味着这将成为天玑工程师业务运营的新的重要基石。

在当今移动应用群雄纷争的年代,互联网急速变化,消费级应用之间的厮杀使的大多数应用基本活不过一个摩尔定律。因此,在INCEPTION的起点上,就要开始考虑如何突破自我。

对天玑科技而言,INCEPTION只是一个开始,它的起步功能将重点放在工程师的日常出勤的事务工作中,将确保服务工程师的作业状态能及时准确地反 馈至后台系统,信息的同步与对称将有效地提升企业的服务效率;而在流程上,系统将变成一双监督的眼睛,大大降低企业的管理成本。

在研发团队眼中,工单管理系统的未来,是以轻量级的设计使得各种应用像神经元一样相互连接,为使用者提供相应的服务;这种松耦合式的应用网络(APPS-NET)设计将打破传统的巨无霸级一体式系统,更加符合现代人多变、自主的个性。

IT服务的品质管理一直为IT服务企业所追求,然而要得以实现,不仅仅需要高水平的技术人员、完善的服务流程、先进的服务工具,还需要科学的管理手 段。工单管理系统将原先难以控制的管理变为可量化的技术指标,依靠大数据管理后台,实现即时跟踪工程师服务状态,可谓IT服务领域的“一枝独秀”。