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天玑科技演绎IT服务管理新智慧

2013年09月04日  【中国信息产业网】http://www.cnii.com.cn/technology/2013-09/04/content_1216506.htm

 

 

2013年将是中国的变革与转型年。当前的全球经济大环境要求中国转变以出口带动经济 高速成长的结构。新一届领导人上任后将出台新的改革举措,重点的改革举措将包括土地改革、国有企业改革、财税改革、金融改革、分配制度改革等,这些改革措 施对各个行业的未来将产生深远的影响。经过近两年的实施,2013年将是十二五规划的修正调整年,这些修正和调整对各地区和行业的投资金额和方向会产生较 大影响,IT 外包服务市场也在其中。

根据计世资讯发布的市场数据,2012年中国IT外包服务的市场规模达到45.6亿元,并且在未来五年以年复合增长率21.5%的速度增长。IT服务 外包市场的兴盛,带动了一批专注于IT服务外包企业的快速发展。数据中心服务外包、桌面服务外包等IT服务外包分类越来越细,对服务外包企业的管理水平也 提出了挑战。

对于管理者而言,在提供IT服务外包时,一个非常重要的环节就是将服务工程师资源、服务工具资源、服务交付物资源、客户资产信息、历史服务记录等信息 进行快速有效地整合,使用户能够在第一时间体验到“快速、准确”的服务。同时,管理者也能够快速了解服务情况,从而对服务质量和工作绩效做出判断。以往, 在IT故障发生后,服务工程师要花费较多时间进行准备,从查看历史服务记录到准备更换备件,在很大程度上延误了最佳服务时机,从而造成小问题变成大问题, 严重影响到用户满意度。因此,这种滞后的管理方式亟需新的管理工具,以提高管理效率。

近期,天玑科技推出了可有效提高IT服务管理效率的移动工单管理工具,通过移动技术实现IT服务的全系列管理。

移动工单管理系统是基于移动技术而开发的一套管理工具,由数个管理模块组成。当服务需求出现时,服务工程师可随时接收服务派单,同时根据权限查阅需要 的服务资料。在服务过程中,计时系统可对服务工程师的服务过程进行计时。服务结束后,服务交付物以电子报表的方式自动生成,并以电子签名的方式进行确认。 如果出现备件更换,则该备件的整个流转过程都会被同步记录。通过这套工具的应用,大大提高了服务工程师的工作效率,同时使IT服务过程被实时、准确地记 录,成为工程师管理和服务知识积累的重要数据。

这套由天玑科技自主研发的移动工单管理工具将原先难以控制的管理变量转变为可量化的技术指标,依靠大数据管理后台,并通过工单配置、报表查询、回访管 理、备件、资产收集等模块,来支撑整个系统的前端软件。该系统对于提升服务外包企业的整体服务质量,有着不可低估的价值。

● 工单配置:包括状态配置、原因代码,是整个电子工单管理的核心模块,以工程师任务管理的流程为主线,各阶段逐步处理结果呈现实时反映。

● 报表查询:包括数据、报表查询、历史汇总、工单日志、设备查询、项目查询、备件消耗查询等组件组成,其主要功能是为了方便对于外部接入的不同类型的工单和 系统自建的工单进行受理、派发、处理、回复、查询、统计、更新等,同时,也可以通过工单日志所记录的操作日志,有效的管理日志的处理状态和责任所在。

● 回访管理:包括回访管理、题集管理、结果集管理等,用于听取客户建议,提高满意度,彻底减少投诉量。

● 备件控制:包括备件管理、备件查询,有效的管理备件零用、返还情况,建立备品备件的全方位、一体化的科学跟踪管理体系。

● 资产梳理:包括设备查询、设备管理(性能、种类、型号等),该模块有助于帮助外勤人员在对客户资产进行探访后,对所了解到的设备信息进行及时更新收集,由数据库对此类资料进行分类整理。

 

通过以上管理模板的组合应用,天玑科技移动工单管理工具对业务流程进行标准化管理和监控,通过对服务人员进行派单返单、跟踪定位、监督管控、业绩考核等内容,来进行提高服务质量和用户满意度。

在当前经济环境下,IT服务外包企业正面临着巨大的机遇和艰难的挑战。如果IT服务外包企业还是寄希望于廉价劳动力,而不关注提升IT服务质量,则会 陷入成本竞争的恶性循环中。如何进行自我突破,需要IT服务外包企业的积极探索和共同努力。天玑科技在企业服务角色思想上的转变和采取的积极措施,将成为 中国IT外包服务市场的新标杆!