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NEWS INFORMATION媒体报道

天玑科技:以优质的客户服务搭建稳固的IT服务基石

  

2012年9月18日  【企业网】http://www.d1net.com/cc/management/97730.html

 

 

IT服务行业是近十多年发展起来的新兴行业。尽管IT服务企业的规模和服务内容各有千秋,但共同点之一就是要组建客户服务部门,以能够在第一时间受理客户的报修和咨询。

与传统行业不同,IT服务企业为用户提供高质量的IT服务,因此用户体验就成为IT服务企业所关注的重点之一。好的用户体验,不但能增强客户粘度,降低客户流失率,更能达成良好的业内口碑,为企业的发展带来广阔商机。

天玑科技是国内领先的IT服务企业,已经在IT服务行业累计多年经验。对于如何提升用户体验,如何通过优质的部门间协作配合以搭建稳固的IT服务基石,天玑科技有着深刻的理解。

天玑科技与2006年组建起客户服务中心。起初,客户服务中心的主要工作就是接听报修电话和服务派单。而随着天玑业务的扩张和增长,客户服务中心的工作量也不断增加。

天玑科技的客服团队是一支年轻、可爱、充满活力和激情的团队。“您好,天玑客服中心,请问有什么可以帮您?”天玑客服专员头戴耳机,面带微笑,用心聆听,悉心回答,详细记录着客户的每一个问题,给每一位来电者留下深刻的印象。

全面的客服技能,严格的纪律约束,热情的服务态度,耐心包容的心理素养——天玑科技的客服“娘子军团”就是这么专业!对于这支团队而言,客服的工作平凡而重要、简单而复杂,然而正是通过自己的辛勤工作,让客户直观地感受到天玑科技的专业而优质的IT服务。

经过多年的运营,天玑科技的客户服务已经完全达到成熟阶段。当客户在发现故障时,第一时间拨打天玑的服务热线 800-820-2885/400-820-2885,由专业的IT服务团队提供服务。天玑科技通过自主研发的ITSM服务流程管理系统,对客服中心的各 项业务进行全过程标准化设计和建设,使客户服务业务的作业程序、处理标准及服务质量统一、明确、合理。

 

通畅的联络渠道  快捷的服务派单

天玑科技制定了严格的响应制度,对于电话响应、服务响应的时间、效果等做出高等级规范。她们深刻理解每一位报修者急迫的心情,摒弃了生硬冰冷的自动语 音系统,而采用全人工电话接听,使每个服务请求不会受到自动语音的刻板提示和繁琐按键的困扰,都能得到快速响应和处理。

客服中心24小时全天候接受客户的故障报修请求,即便在夜间或者节假日,也有专人值守,真正做到24小时不间断服务。

在接到客户的故障报修电话后,客服专员结合天玑科技在各地的工程师及备件库资源,根据流程与相应的技术服务团队取得联系,安排服务派单。技术服务工程师在接到派单后将立刻进入工作状态,快速进行故障排除,以确保客户的每个服务请求均能在要求的时间内得到处理。

 

高度关注客户满意度

针对每一次的服务,客服专员都会在服务结束后进行电话回访,询问客户对天玑科技服务质量的意见和建议。天玑科技高度关注客户满意度,及时收集客户反馈,并迅速改善服务质量。他们重视客户的每一次投诉,认真及时地予以处理,并将处理结果反馈给客户。

 

客户信息的贴心管家

在天玑科技客服专员看来,每一位客户都是不同的:不同的硬件系统上运行着不同的系统,有着不同的需求和不同的工作方式。所以针对每个客户,都需要对服务流程的细节做调整,才能更好的满足客户的需求。

为此,天玑科技客服中心为每一位客户建立了服务档案,化身客户的“贴心管家”。她们将服务过程中所产生的各类文档加以汇总和统一管理,包括:现场服务 报告、巡检报告、故障诊断报告、系统性能测试报告、系统配置报告等。这些文档对于客户的日常维护以及系统优化、系统故障排查等操作具有重要的参考价值。

 

客户手边的“IT服务百事通”

IT服务种类众多,当客户想要咨询IT服务各种业务时,该怎么办?天玑科技客服中心承担了业务咨询的功能,根据业务需求,专业人员将耐心解答客户的咨询。她们、与客户分享IT服务的每一个新概念,、向客户介绍天玑科技在IT服务领域的每一个进步。

作为专业的高端IT服务企业,天玑科技始终将优质的客户服务视为企业成功发展的要素之一,关注客户体验,努力加强自身“锻炼”,不断提升服务实力。在客服部门优质服务背后,是天玑科技全体员工所信奉的服务理念——“服务创造价值”!